Statistik och samtalsdata i växeln

Tre nivåer av samtalsdata

1. Realtid. Wallboard: samtal i kö, längsta väntetid, agenter tillgängliga.
2. Dagens överblick. Antal samtal, svarstid, missade, servicenivå.
3. Historik och trend. Vecka, månad, timme-per-timme – för bemanningsplan.

KPI:er som betyder något

• ASA – genomsnittlig svarstid
• Service Level – t.ex. 80 % svarade inom 20 sek
• Abandon Rate – andel som lägger på i kö
• AHT – genomsnittlig samtalslängd
• FCR – först-samtal-lösning (kräver taggning)

Att titta på vid val av växel

• Kan vi bygga egna rapporter eller bara de färdiga?
• Finns wallboard för TV-skärm i kundcenter?
• Finns API/webhook för Power BI, Looker eller Data Studio?
• Kan vi tagga avslutsorsak per samtal?

Vanliga frågor