Ordlista för telefoni & växel

Geografiskt oberoende företagsnummer som fungerar i hela Sverige.

010-nummer används av företag som vill signalera nationell närvaro utan att låsa sig till en ort. Fungerar identiskt tekniskt som 08/031/040.

Läs mer: 010-nummer

Numret som visas för mottagaren när någon ringer in.

ANI (Automatic Number Identification) och CLID (Calling Line ID) är i praktiken samma sak: vem som ringer. Kan ofta styras per svarsgrupp.

Motorn som distribuerar inkommande samtal till agenter enligt regler.

Kärnfunktion i alla kontaktcenter. Regler kan bygga på skill, prioritet, väntetid eller kundvärde.

Automatisk växeltelefonist som svarar och styr samtal (ofta samma som IVR).

I Teams-världen används 'auto attendant' som benämning på IVR-funktionen. Kan spela hälsning, presentera menyval och koppla vidare.

Kontaktcenter i molnet med kö, agenter, rapportering och omnikanal.

CCaaS är kundtjänst-motsvarigheten till UCaaS och används av bolag med större kundtjänst-team, gärna över flera kanaler.

Läs mer: Kontaktcenter

Algoritm som komprimerar och avkomprimerar röst för överföring.

Vanliga codecs: G.711 (hög kvalitet, hög bandbredd), G.729 (låg bandbredd), Opus (modern, adaptiv). Val påverkar både kvalitet och kostnad.

Integration mellan telefonsystem och affärssystem/CRM.

CTI möjliggör click-to-call, automatisk kunduppslagning vid inkommande samtal och samtalsloggning direkt i CRM.

Ett direktnummer som når en användare utan att gå via växeltelefonisten.

DID kallas ofta 'direktnummer'. Varje användare får eget nummer även om företaget har en huvudväxel.

Informationen om vilket nummer den inringande slog.

Används för att styra samtal olika beroende på om kunden ringde säljnumret eller supportnumret, trots att de landar i samma växel.

Metod för att koppla Microsoft Teams till en extern SIP-operatör.

Direct Routing används när man vill behålla sin egen operatör istället för Microsofts Calling Plans. Kräver certifierad SBC.

Läs mer: Teams-telefoni

Internationell standard för telefonnummerformat, t.ex. +46701234567.

E.164 rekommenderas för alla nummer i moderna växlar och CRM-system – konsekvent format sparar mycket integrationsjobb.

Fysisk SIP-telefon för skrivbordet.

Används ofta i reception, mötesrum eller av användare som vill ha en dedikerad lur separat från datorn.

Engelsk term för svarsgrupp – en sekvens eller pool som söker upp ledig agent.

Samma sak som svarsgrupp. Termen används ofta i engelska konfigurationsverktyg och dokumentation.

Automatiskt röstsvar med knappval: 'tryck 1 för sälj, 2 för support'.

Modern IVR kan även använda tal (ASR) och AI för att förstå fri text och dirigera direkt till rätt agent.

Läs mer: IVR & svarsgrupper

Att flytta ett pågående samtal till en annan användare.

Blind transfer skickar vidare direkt utan förvarning. Attended transfer talar med mottagaren först innan samtalet överlämnas.

En telefonväxel som körs som en molntjänst istället för lokal hårdvara.

Leverantören driftar allt i redundanta datacenter. Ni betalar per användare och månad och slipper hårdvara, uppgraderingar och service.

Läs mer: Molnbaserad telefonväxel

Mätvärde 1–5 som beskriver upplevd samtalskvalitet.

MOS 4,0+ räknas som utmärkt, 3,5–4,0 bra, under 3,5 märkbara problem. Används i övervakningsverktyg.

Microsofts eget PSTN-abonnemang inbyggt i Teams.

Fungerar bra i länder Microsoft själva täcker. I Sverige väljer många istället Direct Routing eller Operator Connect för bättre pris och funktioner.

Att flytta ett befintligt telefonnummer från en operatör till en annan.

Portering tar normalt 5–20 arbetsdagar i Sverige. Kunden märker inget – numret fungerar som vanligt före och efter bytesdatum.

Läs mer: Checklista portering

Regler för hur nödsamtal från en molnväxel dirigeras med korrekt position.

I Sverige måste 112-samtal förmedlas med lokaliseringsdata. Kontrollera att leverantörens lösning uppfyller PTS krav.

Microsofts program där utvalda operatörer levererar Teams-telefoni utan egen SBC.

Enklare att sätta upp än Direct Routing men färre operatörer att välja på. Bra val för bolag som vill minimera driftkomplexitet.

En företagsintern telefonväxel som hanterar samtal mellan användare och ut mot publika nätet.

PBX står för Private Branch Exchange – den svenska motsvarigheten är helt enkelt 'företagsväxel'. Traditionellt en fysisk hårdvara i serverrummet, idag oftast en molntjänst.

Läs mer: PBX förklarat

Realtidsstatus som visar om en användare är ledig, upptagen eller frånvarande.

Presence synkas ofta mellan Teams, kalender och telefonstatus så att svarsgrupper inte skickar samtal till upptagna kollegor.

Nätverksinställningar som prioriterar rösttrafik framför annan trafik.

Utan QoS kan videomöten eller stora nedladdningar försämra samtalskvaliteten. Konfigureras i switchar, routrar och brandväggar.

Protokollet som transporterar själva ljudet i ett IP-samtal.

RTP bär mediet (rösten). SIP signalerar, RTP levererar. Kvalitetsproblem på samtal handlar nästan alltid om RTP-flödet.

Protokollet som initierar och styr röst- och videosamtal över IP.

SIP är själva 'signaleringen' som säger att ett samtal ska ringas upp, kopplas, hållas eller läggas på. Själva rösten transporteras via RTP.

En virtuell 'linje' som kopplar företagets växel till operatörens nät via IP.

SIP-trunk ersätter gamla ISDN-linjer. Skalar per samtidiga samtal (kanaler) och prissätts per trunk + minuter.

Läs mer: SIP-trunk

En grupp användare som delar på inkommande samtal enligt en ringstrategi.

Vanliga strategier är samtidig ringning, sekventiell, longest-idle eller round-robin. Används för sälj, support och reception.

Läs mer: Svarsgrupp

En mjukvarutelefon som körs i dator eller mobil istället för fysisk lur.

Softphone loggar in mot växeln över internet och ger samma funktioner som en bordstelefon – med tillgång till kontakter, historik och integrationer.

Läs mer: Softphone

Säkerhets- och kompabilitetsnod mellan olika SIP-nätverk.

SBC:er hanterar brandväggstraversering, transkodning och säkerhet – ofta nödvändiga för Teams Direct Routing och interconnect mot operatörer.

Avtalade nivåer för t.ex. drifttid, svarstid och supportreaktion.

För molnväxlar är 99,95–99,99 % drifttid marknadsstandard. Läs alltid det finstilta – vad ingår i drifttid och vad kompenseras vid avbrott?

Inloggning till växeln via företagets identitetsleverantör (Azure AD, Okta).

Ger enklare inloggning, bättre säkerhet och central användarhantering. Bör vara ett krav i upphandling av växel.

Molntjänst som samlar telefoni, chat, video och samarbete i en plattform.

UCaaS går ett steg längre än ren molnväxel och integrerar alla kommunikationskanaler (röst, video, chat, delning) i en app.

Röstsamtal över internet istället för det gamla telefonnätet.

Alla moderna telefonväxlar är VoIP-baserade. Kvaliteten är beroende av nätverk, prioritering (QoS) och tillräcklig bandbredd.

Regel som automatiskt skickar inkommande samtal till ett annat nummer.

Kan vara ovillkorlig, vid upptaget, vid inget svar eller vid frånvaro. Grundfunktion i alla växlar.

Läs mer: Vidarekoppling guide

Webbstandard som gör att browsern kan ringa och ta emot samtal utan plugins.

WebRTC ligger bakom moderna softphones i browsern samt kundtjänst-widgets på hemsidor ('ring från webben').