Samtalsstatistik & KPI – mått och rapporter

Tre nivåer av samtalsdata

1. Realtid – wallboard med samtal i kö, längsta väntetid och tillgängliga agenter.
2. Dagens överblick – antal samtal, svarstid, missade och servicenivå.
3. Historik och trend – vecka, månad och timme-för-timme som underlag för bemanningsplanering.

Volymmått

• Inkommande samtal – totalt och per kö/tid.
• Besvarade samtal – grunddata för alla andra KPI:er.
• Missade samtal – varning för kapacitetsbrist.

Tids- och servicemått

• ASA (Average Speed of Answer) – snittväntetid.
• AHT (Average Handle Time) – samtalstid plus efterarbete.
• Service level – andel svarade inom X sek.
• Abandon rate – andel som lägger på före svar.

Kvalitetsmått

• FCR (First Call Resolution) – löst vid första kontakt.
• CSAT – kundnöjdhet via efterenkät.
• NPS – rekommendationsvilja.
• QA-score – intern kvalitetspoäng.

Effektivitetsmått

• Beläggning – andel av schemalagd tid i samtal/efterarbete.
• Schemaföljsamhet – plan vs verklighet.
• Kostnad per samtal – total kostnad / volym.

Att titta på vid val av växel

• Kan ni bygga egna rapporter eller bara använda de färdiga?
• Finns wallboard för TV-skärm i kundcentret?
• Finns API eller webhook för export till Power BI, Looker eller liknande?
• Kan ni tagga avslutsorsak per samtal?

Tre tips för att komma igång

1. Börja med tre KPI:er – inte tjugo.
2. Sätt mål baserat på baseline, inte godtyckliga industri-snitt.
3. Använd realtidsdashboard till teamet och veckorapport till ledningen.

Vanliga frågor