telefonväxelMätning · 6 min läsning
Samtalsstatistik & KPI
Du kan bara styra det du mäter. Här är de viktigaste samtals-KPI:erna, vad de betyder och vilka nivåer som anses bra på den svenska marknaden.
Volymmått
- Inkommande samtal – totalt och per kö/tid.
- Besvarade samtal – grunddata för alla andra KPI:er.
- Missade samtal – varning för kapacitetsbrist.
Tids- och servicemått
- ASA (Average Speed of Answer) – snittväntetid.
- AHT (Average Handle Time) – samtalstid plus efterarbete.
- Service level – andel svarade inom X sek.
- Abandon rate – andel som lägger på före svar.
Kvalitetsmått
- FCR (First Call Resolution) – löst vid första kontakt.
- CSAT – kundnöjdhet via efterenkät.
- NPS – rekommendationsvilja.
- QA-score – intern kvalitetspoäng.
Effektivitetsmått
- Beläggning – andel av schemalagd tid i samtal/efterarbete.
- Schemaföljsamhet – plan vs verklighet.
- Kostnad per samtal – total kostnad / volym.
Tre tips för att komma igång
- Börja med tre KPI:er – inte tjugo.
- Sätt mål baserat på baseline, inte godtyckliga industri-snitt.
- Använd realtidsdashboard till teamet och veckorapport till ledningen.
Vanliga frågor
Vilken KPI är viktigast?
Det beror på mål. För kundupplevelse: service level och abandon rate. För effektivitet: AHT och beläggning. För kvalitet: FCR och CSAT.
Vad är en bra service level?
80/20 (80 % svarade inom 20 sek) är klassiskt riktmärke för B2C-support. Justera efter förväntan och bransch.
Behöver vi ett separat BI-verktyg?
Modern växel har dashboards i realtid. Vid avancerad analys exporteras data till Power BI eller Looker.